ING: Oranje is ergens naartoe leven

Eerlijk is eerlijk de keuze om Oranje aan te grijpen in je communicatie is een simpele maar geniale zet. Zo simpel appelleren aan ons nationale saamhorigheidsgevoel, wie kan daar nu tegen zijn. Bravo ING!

Vandaag werd echter pijnlijk duidelijk hoe ver marketingcommunicatie afwijkt van de werkelijkheid. Of begrijp ik ING verkeerd en bedoelt men met ‘ergens naartoe leven’ het toeleven naar service, dienstverlening en klantgerichtheid. Of, verrassender nog, bedoelt men het ‘toeleven naar een situatie waarin ING een acceptabel niveau van service, klantgerichtheid en dienstverlening bereikt? 

Flashback: 1,5 jaar geleden

Op een mooie dag in Maart ziet een nieuw reclamebureau het daglicht. Op de pui van de ING Bank staat: Binnen 20 minuten sta je buiten met een bankrekening’. Net terug van de KvK registratie blijkt dat een snelheidsrecord (ABN AMRO had 48 uur nodig). En inderdaad het koste letterlijk 23 minuten (als gevolg van het tweede kopje koffie).

Bij het afsluiten wordt nog even door mij terloops gevraagd naar de bedrijfsverzekeringen met als respons ‘U wordt gebeld’. Prima. So far so good.

De groei zit er lekker in. Na een opstartjaar gaat het buro uitbreiden met een eigen pand, medewerkers en inventaris. Er moeten online diensten worden afgenomen dus een creditcard moest er komen. En een tweede bankpas, natuurlijk. We vragen deze online aan. Nou ja, je moet een formulier downloaden, deze invullen en met de benodigde bijlagen opsturen. Daarna wachten we tot ze worden opgestuurd. Het aanvraagformulier krijgen wij nog 4(!) keer terug omdat er eerst nog een stempel op moet van de bank, een handtekeningenkaart moet worden ingevuld bij de bank en dan toch nog een kopietje van ID bewijzen. We zijn al klant ING! We hebben deze hele exercitie al gehad toen we ‘klant’ werden. Maar uiteindelijk is de aanvraag erdoor. We moeten langs op het kantoor. We openden de rekening in Laren en eerlijk is eerlijk zijn daar altijd goed bediend. En er is parkeerruimte om de hoek, ook wel zo makkelijk. Maar helaas, het pasje moet in Hilversum worden opgehaald. Geen parkeerplek, dus parkeergarage in, zoeken naar de vestiging en voilà…nummer 5 in de rij van huismoeders, tienerspaarders en senioren.

Maar goed, we kennen nu dus vestiging Laren en Hilversum en zijn er achter dat we voor dagelijkse dingen in Laren moeten zijn, maar voor logistiek van bankproducten (pasjes, codes) in Hilversum. De meneer aan de balie helpt ons en vraagt: Anders nog iets wat ik voor u kan doen? Helaas had nog niemand gebeld voor de verzekeringen, dus werd het nu tijd voor een afspraak. En dus wordt een relatiemanager ingeseind van, jawel, vestiging Bussum (nummer 3), voor een afspraak. Een relatiemanager, het aanspreekpunt voor elk Oranje gevoel. Samen, toewerken naar…

Ach ja.

Het bezoek

Vandaag, vrijdag de 13e, maken we kennis met MvH. Iets oudere kijkers van Amazing Discoveries kennen Mike, the Amazing salesman nog wel? Nou ónze MvH was verre van dat.

MvH blijkt ons helaas niet te kunnen helpen met verzekeringen. Want voor verzekeringen hebben we een tussenpersoon. Dat mag MvH niet regelen, dat is te duur voor MKB klanten en doen wij alleen voor onze echte klanten met omzet boven de 10 miljoen. 

Wij: Oke MvH, kan je dan onder onze BV meerdere rekeningen hangen voor projectadministratie? Als we de projecten omzetten naar dochterondernemingen laten we de rekening hetzelfde en kunnen we gewoon onze klanten blijven factureren?

MvH: Nee, helaas. Dat zit niet in het MKB-pakket en is dus maatwerk. Dat kan niet zomaar. Jullie kunnen naar het kantoor gaan om het zelf te regelen. Maar dan moet je eerst even naar de KVK om nummertjes aan te vragen, die hebben wij nodig. Apart als particulier kan ik tientallen rekeningen openen, maar als MKB klant worden er barrières opgeworpen.

Wij: Maar MvH als ik mijn private banking mannetje van ABN AMRO bel dan heb ik die rekeningen zo geopend. Ik denk zelfs telefonisch.

MvH: Nee, helaas. Tja, als private banking klant is veel meer mogelijk. Dan snap ik wel dat u service krijgt.

Wij: Dus als private banking klant krijg je zakelijk een andere behandeling? Interessant. Maar dus we kunnen ook ons saldo niet levelen tussen verschillende projecten. Als de ene BV positief staat willen we graag dat een eventueel negatief saldo van een dochter automatisch wordt aangezuiverd om rentelasten te beperken?

MvH: Nee helaas. Dat is heel duur, dat doen we niet voor MKB klanten. Natuurlijk kost dat geld MvH, dat snappen wij ook wel. Wij willen er ook graag voor betalen, als onze zaken maar goed geregeld zijn. Wij zoeken in ING een partner om ons te helpen in onze groei.

Wij: Ok MvH, kunnen we dan tenminste een krediet faciliteit bespreken? Een klein werkkapitaal? Ik wil er na 17 jaar ondernemerschap wel garant voor staan, maar ben zelf geen bank en jullie wel.

MvH: tja wij behandelen u gewoon als startup, dus komt u in aanmerking voor een startup krediet. U stuurt ons uw volledige businessplan en uw accountant stelt een rapport op en dan nemen we het in behandeling.

Wij: Maar MvH, ik wil er wel garant voor staan. We groeien en willen niet geremd worden door financiële beperkingen. En als ik nu private banking klant zou worden van ING?

MvH: nee helaas. Ook onze MKB-klanten met 10 mio omzet moeten gewoon met hun Paspoort naar de vestiging hun pasjes ophalen en hun rekeningetjes openen. Zo heeft ING dat nu eenmaal ingericht. 

MvH was met zijn hoofd al weekend aan het vieren en leek er niet toe bereid om ons op een of andere manier klant te laten voelen. Hij sprak het niet direct uit, maar op zijn voorhoofd stond ‘Kom nog maar een terug als jullie een omzet hebben van 10 miljoen of meer, dan behandelen we je als klant’. 

Thanks MvH. 1 ding weten wij zeker, als wij straks ‘groot’ zijn lopen wij ING voorbij..

Dimphy en John

Dimphy en John zijn founders van HEUS?! Marketing, en verbazen zich regelmatig over het niveau van marketing, service en klantgerichtheid.

Meer blogs op www.ishetheus.nl

Reageren


*